400電話客服外包是什么？

400電話客服外包指的是企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)的客服工作外包給第三方服務(wù)商，由外包客服中心承擔(dān)訪客接待、營銷推廣等其他售前售后服務(wù)。一般400電話客服外包適用于客戶接待量大、所在城市用工成本高或沒有成熟的客服招聘培訓(xùn)和管理機制的企業(yè)。本文將結(jié)合那400電話客服外包的優(yōu)劣勢分析、服務(wù)特點等幫您了解您的企業(yè)是否適合客服外包。
?  什么是400電話客服外包
400電話客服外包是指由外包服務(wù)商提供整套的呼叫中心解決方案——服務(wù)商一方面提供呼叫中心系統(tǒng)、場地、服務(wù)人員，另一方面也負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運營和維護；企業(yè)客戶只需要把自己的項目需求提交給外包服務(wù)商即可。
因為呼叫中心具有人員密集、流動性大、管理專業(yè)、場地要求高等特性，所有不少企業(yè)出于降低成本和剝離自身的非核心業(yè)務(wù)的目的，會選擇將客戶服務(wù)外包給專業(yè)呼叫中心，并根據(jù)外包服務(wù)商完成電話咨詢或者電話銷售的業(yè)績來給予相應(yīng)的酬金。對企業(yè)來說，通過外包方式來搭建呼叫中心可以節(jié)約成本，從而讓企業(yè)可以將人力、物力、精力聚焦在核心業(yè)務(wù)方面。
?  400電話客服外包的優(yōu)點
1.快速使用：由于免去了從頭搭建呼叫團隊這一環(huán)節(jié)，外包服務(wù)商提供的呼叫中心設(shè)備和系統(tǒng)可以迅速投入使用，企業(yè)只需要提供簡單的業(yè)務(wù)資料供話務(wù)員培訓(xùn)即可。傳統(tǒng)上搭建一個呼叫中心的耗時可能長達(dá)數(shù)月，而采用外包方式的話，數(shù)日內(nèi)企業(yè)即可擁有自己的呼叫中心；
2.無建設(shè)成本：呼叫中心軟硬件、場地、服務(wù)人員全部由外包商提供，企業(yè)按坐席數(shù)量和租賃時常付費即可，初期成本很低；
3.標(biāo)準(zhǔn)化的管理：正規(guī)的外包服務(wù)商都會提供標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程與管理，尤其是一些國際性的呼叫中心外包商，服務(wù)大多通過了COPC（Customer Operations Performance Center，客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證，以及SCP（Service Capability Performance，服務(wù)能力業(yè)績認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證。其中COPC是目前國際上公認(rèn)的針對客戶服務(wù)績效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)；SCP則是為所有IT服務(wù)支持中心建立的一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其行業(yè)范圍不局限呼叫中心，也包括商業(yè)咨詢和IT技術(shù)支持等領(lǐng)域。
?  400電話客服外包的缺點
1.長期來看費用昂貴：外包價格一般比較昂貴，并非所有業(yè)務(wù)都適合外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、簡單重復(fù)業(yè)務(wù)才考慮外包給第三方呼叫中心來開展；
2.信息安全無保障：選擇外包呼叫中心的話，企業(yè)在服務(wù)過程中的客戶資料的安全性及保密性都無法得到切實保障，有可能出現(xiàn)自身的數(shù)據(jù)被泄露的情況。
3.管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，企業(yè)難以進行監(jiān)管，并且在具體業(yè)務(wù)流程上難以實時調(diào)度管理。當(dāng)企業(yè)為了降低成本而選擇了不正規(guī)的小型外包商時，隱患非常大。